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提升服务质量，共建美好厦大——厦门大学后勤集团（翔安校区）2014年优质服务月活动实施方案
发布时间：2014-03-07
点击次数：724
提升服务质量，共建美好厦大
                           ——厦门大学后勤集团（翔安校区）2014年优质服务月活动实施方案
 
 
为响应学校第十次党代会关于共同建设“美好厦大”的总体部署和要求，进一步强化内涵建设，提升服务质量，促进后勤整体保障能力和水平的提高，后勤集团研究决定，以厦门大学93周年校庆为契机，在翔安校区开展“优质服务月”活动，具体实施方案如下：
一、指导思想：
紧密围绕“让校园更美好”主题实践活动的开展，以构建和谐校企关系为导向，深化集团“三服务、三育人”宗旨，以“强服务、重质量、创品牌、谋发展”为重点，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提升服务质量，推进集团2014年安全生产年的开展，促进优质服务的专业化、标准化、规范化，并形成长效机制，为翔安校区日常生活、教学、科研提供更加坚实可靠的后勤服务保障。
二、活动目标：
紧扣优质服务月活动主题，推行翔安校区后勤服务“首问责任制”的服务体系，以增强服务意识、改进工作作风、提高服务质量和服务水平为着力点，以实现“七个一点”为活动内容，即：（微笑多一点、服务细一点、主动想一点、效率高一点、耐心多一点，要求严一点、真诚多一点，）广泛深入开展优质服务，创建安全卫生、整洁优美、便捷舒适、文明温馨的美好厦大。
三、活动主题：
提升服务质量，共建美好厦大
四、活动时间：
2014年3月1日起至2014年4月10日
五、组织机构：
成立翔安校区“优质服务月”活动领导小组，并根据业务范围、分工侧重设相应分组：
        1、翔安校区“优质服务月”活动领导小组
              组长（活动总指挥）：刘君彬
              副组长：王裕民（活动总监督、总协调）、林三阳、洪永康、林亚宝、黄紫明、谢伟锋
              组员：黄团良、王涛、黄小花、邹茂华、林振勇、邓必洪
        2、翔安校区“优质服务月”活动监督考评分组
              组长：刘君彬
      组员：王裕民、黄团良、王涛、黄小花、邹茂华、林振勇、邓必洪
3、翔安校区“优质服务月”活动财务审核监督分组
      组长：游前斌
      组员：叶巧瑜
4、翔安校区“优质服务月”活动策划与执行分组
     组长：黄团良、王涛、邹茂华、林振勇、邓必洪
     组员：黄小花、柯宝龙、向峰、任意红、李琳、李小梅、李飞、李巍、谢君、柯靖超等
5、翔安校区“优质服务月”活动宣传报道分组
     组长：吴舒虹
     组员：李小梅、柯靖超、李巍、谢君、张静凡、林聪珲等
六、活动要求：
1、高度重视，层层落实。各部门负责人要发挥表率作用，要亲自组织、亲自指挥、亲自参与本次活动，确保活动不走过场，取得实效
2、加强教育，做好思想动员。要从思想上提高全体员工对优质服务月活动意义的认识，端正态度，充分调动员工参与活动的积极性。
3、理论联系实际，提高活动效果。各部门要结合工作性质、工作特点、严密组织活动，切实提高服务质量，争取创造出具有自已特色的“精品”成果。
4、加强协调沟通，发挥整体合力。各部门、各班组之间要密切配合，形成互学、互惠、互促的良好机制，同时，要积极与学院、师生联系，主动、及时地听取各方的意见和建议，并落实整改。
5、做好宣传工作，营造良好氛围。采取各种方式宣染氛围，鼓干劲，激发斗志，为“优质服务月”活动营造良好的舆论环境。
6、认真总结，巩固成果。各部门要认真做好活动的总结并形成经验，树立推广典型，巩固并扩大已有的活动成果，促进后勤优质服务常态化和制度化。
七、分部门“优质服务月”活动实施进程方案：
（一）服务办
工作项目
计划完成时间
项目负责人
负责人联系方式
召开“优质服务月”活动座谈会
2月18日
王裕民
13806056271
汇总各部门活动计划方案
2月20日
 
 
向管委会汇报“优质服务月”活动方案
2月26日
 
 
召开活动动员大会
3月初
 
 
跟踪、协调、落实活动开展情况
3月1日-4月10日
 
 
召开活动总结大会
 
 
 
     
（二）校园服务部“优质服务月”活动实施进程方案细表（初拟定2014.3.1-2014.4.10）：
（详见附表）：
  

 

翔安校园服务部优质服务月（2014.03）工作方案

  
 
 

班组

工作项目

计划完成时间

项目负责人

负责人联系方式

  

办    公    室

拟定活动计划方案

2月28日

李小梅

15880230614

  

配合各班组做好活动宣传（服务牌、标识等）

 

 

 

  

参加由服务办牵头组织的活动动员大会

 

 

 

  

开幕式

 

 

 

  

召开全体管理员“强服务、重质量”主题交流会

 

黄团良

13806056282

  

任意红

13959249780

  

李琳

13695019966

  

检查各班组工作落实情况

 

黄团良

13806056282

  

任意红

13959249780

  

李琳

13695019966

  

安  防  组

加强防火、防盗、防网络诈骗、防网络组织、防传销的安全知识宣传

3月1-4月10日

姚永坤

13030888299

  

万清宇

18695622299

  

李武艺

18059224089

  

李亚苍

15396267912

  

彭志忠

13606035322

  

消防检查以及破损、过期、缺少的检查和报备

3月1日-3月20日

姚永坤

13030888299

  

万清宇

18695622299

  

李武艺

18059224089

  

李亚苍

15396267912

  

彭志忠

13606035322

  

安防队员文明服务、文明用语、队列等课程培训

3月10日

姚永坤

13030888299

  

召开全体队员校庆动员大会

3月25日

任意红

13959249780

  

姚永坤

13030888299

  

园区内安全用电和自养宠物等检查

3月28-29日

姚永坤

13030888299

  

万清宇

18695622299

  

李武艺

18059224089

  

李亚苍

15396267912

  

彭志忠

13606035322

  

道   路    组

综合楼食堂广场的保洁力度

3月1日-4月10日

张发展

15980971929

  

落水井的树叶与沙土清理

3月1日-4月10日

张发展

15980971929

  

果皮箱的外观擦拭、套袋、底座沙土 清理

3月1日-4月10日

张发展

15980971929

  

全校区地毯式垃圾清理

3月15-18日

张发展

15980971929

  

湖边垃圾清捞

3月5日

张发展

15980971929

  

喷水池细致清洗

3月8-9日

张发展

15980971929

  

路面淤泥清洗

4月1-4日

张发展

15980971929

  

各个大门的门庭细致打扫

4月1-4日

张发展

15980971929

  

加强全校区的流动保洁力度

4月5-6日

张发展

15980971929

  

全校区乱张贴清理与过时指引张贴清理

3月1日

张发展

15980971929

  

大环境消杀

3月18-21日

张发展

15980971929

  

绿     化     组

更换校区各主要地段的死苗

至3月5日

贺渠华

15060739031

  

按时完成校区植树节后勤保障工作

3月9日- 16日

魏国鑫

13806056559

  

按时完成校区绿化工程

至3月20日

黄鹏鹏

18559032598

  

对校区绿地的病虫害进行防治

至3月23日

张应斌

13860493542

  

清理校区绿地杂草、碎石垃圾

至4月1日

吴茂海

13696911257

  

按时完成校区下达的其它工作任务，如校庆活动

至4月10日

黄鹏鹏

18559032598

  

场  馆   组

管理员服务礼仪提高培训

3月3日

郭廷安

13950082060

  

救生员、水质处理员安全意识，岗位职责培训

3月4-6日

郭廷安

13950082060

  

一线员工文明用语，公共卫生职责培训

3月10-11 日

金苗

18859241575

  

游泳馆设施设备检查报修

3月17-18日

郑建伟

18650006770

  

馆内环境卫生综合整治，保洁工具摆放规范，废品、杂物清理。

3月24-28日

金苗

18859241575

  

在校庆期间做好室外运动场馆（田径场、篮球场等）的卫生保洁

4月1-5日

许遣达

13606945929

  

宿    舍   组

一期、二期宿舍的公共环境卫生保洁。

3月15日完成基础卫生，3月25日检查整改，4月4日巩固、完成。

宿舍部全员

 

  

宿舍设施设备检查、修缮（主要为开水器、洗衣机日常跟踪）

每日巡查，及时报修

各园区宿管员

 

  

园区内的大环境卫生综合整治；保洁工具摆放规范；废品、杂物清理

3月1-25日

各园区管理员

 

  

增补各园区的相关说明

3月15日前完成

李琳

13695019966

  

尤昀

  

李燕芬

  

园区安全巡查

3月每周一次

各园区宿管员

 

  

跟据网络报修，加强日常维修重点回访工作

3月始每日跟踪

各园区宿管员

 

  

加强日常报修电话、值班电话接听、登记、处理

3月

值班管理员

 

  

加强园区饲养宠物、乱张贴等不文明行为检查并反馈学生公寓办，多部门齐抓共管

3月下旬

各园区宿管员

 

  
（三）餐饮服务部：
为配合厦门大学周年校庆活动，提高饮食中心翔安校区餐厅的管理服务工作，由集团翔安校区服务办牵头组织策划本次“优质服务月”活动实施方案。
1、活动目标：
通过“优质服务月”活动的开展，以点带面，强化翔安校区各餐厅员工服务意识、提升服务技能，促进各餐厅管理服务水平稳步提升，牢牢树立饮食中心“厦大餐饮、家的味道”的良好形象。
2、活动主题：
保证饮食安全、确保食品质量、强化服务意识、提升技能水平
3、活动时间：
2014年3月1日起至2014年4月10日
4、组织机构：
成立翔安校区“优质服务月”活动饮食保障工作领导小组
组长：洪永康
副组长：王涛、黄小花、柯宝龙
组员：李巍、李飞、谢君、林聪珲
5、活动方案主要事项：
①在各餐厅规范明码标价，保证高峰时段有低价菜、免费汤；
②举办劳动技能比赛，包括服务技能、烹饪技能、以及操作规范问答比赛；
③3月10日-15日期间，与学生权益部举行“3.15调查问卷”，并召开学生膳食委员会；
④由厦门大学公共卫生学院牵头，为餐厅员工举办有关“饮食安全与健康”的专场知识讲座；
⑤推行“六T”管理；
⑥3月25-31日，积极稳妥地做好迎厦门大学九十三周年校庆供餐前期准备工作。
6、活动方案执行要求：
①在本次“优质服务月”活动中，各餐厅要格外注重：
a、核心是加强内部管理，强化岗前一课培训，尽快实施对新、老员工的业务技术、文明礼貌用语、服务态度等方面的培训，提高服务质量；
b、解决员工思想服务意识问题，要加强员工对高校后勤保障工作的理解问题，增强其认同感和归属感，激发员工的工作热情，提高员工服务水平；
c、根据本次调查问卷和最近师生员工对食堂伙食质量及服务提出的意见，各餐厅要提出针对性改进的措施，切实改进服务和提高质量。
②加强与各学院各部门的联系沟通工作。在膳食座谈会举办之前，要联系学生处和学生会权益部，及时了解学生的用餐需求。在厦门大学九十三周年校庆供餐期间，要与学生志愿者进行沟通，以便更好的掌握供餐动态。
③各餐厅要加强组织领导，餐厅经理要亲自挂帅，负总责任，真抓实干做好本次优质服务月活动，不能虎头蛇尾，流于形式，防止走过场。
④办公室人员及各餐厅现场管理员为本次优质服务月的宣传员，及时跟进相关餐饮服务动态宣传报道。
（四）水电管理部：
为配合厦门大学九十三周年校庆活动，提高水电中心翔安校区水电管理部的维修服务工作，由集团翔安校区服务办牵头组织策划本次“优质服务月”活动实施方案。
1、活动目标：
通过“优质服务月”活动的开展，以点带面，强化水电管理部全体员工服务意识、提升服务速率，促进水电等应急维修工作，于翔安校区牢牢树立“后勤应急维修、值得信赖托付”的良好形象。
2、活动主题：
确保供水供电、提高维修速率、强化服务意识、提升技能水平
3、活动时间：
2014年3月1日起至2013年4月10日
4、组织机构：
成立翔安校区“优质服务月”活动水电应急维修工作领导小组
组长：邹茂华
组员：张海深、柯靖超、郭晓红、张婉婷、彭显达、彭聪、彭志群、将承祺、许文强、洪家桥、陈政
5、活动方案主要事项：
①部门员工均挂牌上岗，公开姓名、岗位，时刻接受群众监督，监督电话（2888101）；
②实行24小时专人值班制，值班期间接到故障信息或得知故障时，判明故障原因，并立即组织维修（保修期范围内项目，负责通知保修单位并督促其维修），做好维修记录及回访工作。
③深入宿舍园区，与学生进行面对面的沟通交流，了解、处理日常维修工作中存在的不足之处，加强工作流程管控，增强岗位责任意识、提升应急维修服务品质；
4尽全力配合校区相关部门做好九十三周年校庆期间各个活动点的用电、照明、值守保障工作，对校区用电、用水进行全面细致的整修排查，消除安全隐患；
5校区各个开闭所、配电房、动力柜，校区内食堂各个动力柜、配电箱的巡检频次由每月两次巡检调整为每周巡检一次；
6工作中，加强各项管理工作，做到任务明确、要求具体、措施有力、责任到人、安全生产、抓好职工队伍建设，坚持通过开展岗位普通话普及、文明服务规范用语培训、维修技能练兵评比等活动对员工进行职业规范、业务技术进行强化培训，不断提高维修队伍员工素质；
⑦培养职工形成工作勤勤恳恳、认真负责、勇挑重任、熟悉自身工作，懂礼仪的责任感，规范职工行为，力争将优质服务月活动作为日后一项常态化工作来抓落实，力争为校区师生服务提供安全可靠用水用电保障。
（五）南强物业
1、活动目标：
为响应后勤集团3月份即将于翔安校区开展的“优质服务月”活动，南强物业将以此活动为契机，深入挖掘翔安校区现有三个学院物业服务方面存在的问题，了解客户需求与意见，紧密围绕项目合约内容要求切实履行义务，力求整合资源共享，通过开展一系列主题活动，不断提升物业服务水平，构建更加和谐良好的工作局面，并为近期翔安校区主楼物业进驻做好充足准备，为公司外拓市场树立优质服务标杆。
2、活动标语：
践行尚品共赢经营理念，诠释“01234”服务准则，提升物业服务质量，促成资源要素共享，展现后勤综合服务水平：
0：坚持零距离服务，即用真诚的服务与业主交朋友。
1：坚持一站式服务，即首问责任制，减少中间环节，及时解决业主燃眉之急。
2：坚持两手抓服务，即诚信服务，卓越服务。
3：坚持三方兼顾服务，即达到业主、员工、企业的利益均衡。
4：坚持四个环节改善服务，即优化服务态度、提高服务技能、规范服务流程、强化服务成效。
3、活动时间：
2014年3月1日起至2014年4月10日
4、组织机构
指导组：黄紫明、薛荣城、林振勇
组长：林振勇
副组长：向峰
组员：钟慧斌、张静凡、涂绍攀、荣向、李凤
联络组：吴雯霞、沈靓
5、活动主题：
①通过客户满意度、需求度问卷调查，深入总结实际工作表现，分析现有服务状况，提升服务质量；
②邀请学院相关领导、师生作为物业服务监督员，参与物业服务人员的日常工作监督及工作期间考评中，并颁发监督员证书；
③提议举办“同业竞赛”，不同中心类似工种之间举行技能技巧比拼，调动员工积极性，激励员工工作创新，提升工作效率；
4响应集团“安全生产年”相关要求，综合排查在管项目工程质量，协同校方敦促施工单位履行工程维保工作；并就维保期满后项目工程技术维修的权责及如何依照规范补足消控岗位设置等安全事项做重点沟通；
5利用“优质服务月”沟通平台，向业主推荐新型物业服务“酬金制”模式，就更好的保护双方的利益，理清双方权责关系，加大了物业服务运作过程中的财务透明度，共同推动了项目市场化进程做努力。同时，为合同到期后商谈物业服务内容增减、维保权责用等事宜的打好基础；
6、活动需求：
1、需求后勤集团及翔安校区服务办支持协调与沟通，便于与翔安校区服务办、资产后勤办、在管物业项目院方代表、项目施工单位方取得良好互动；
2、需求学生公寓与环境中心、水电中心、绿化组提供技术指导与人资支持，并合力突破资质共享、技术通用、人员合署等课题。
7、任务分解

时  间

项目

实施方法

目  的

负责人

2月20-28日

综合管理服务

1、设计编制客户问卷调差表，对客户需求及满意度实施调研；

2、汇总分析调差结果，调整“优质服务月”活动实施方案；

3、对接业主代表，及时反馈服务进程，邀约参与服务监督工作。

4、对接服务办、资产后勤办、校区管委会、施工单位，促进安全服务；

4、结合3.12植树节，与后勤服务办联合开展植树活动。

1、了解客户需求；

2、掌握客户对前期服务的满意度；

3、找准工作方向。

张静凡

3月1日

动员部署

1、召开全体会议，明确目标和任务及组织实施办法；激励全员参与的积极性和热情。

2、由各责任人组织分组讨论，做到优质服务月活动能够深入人心。

3、签订责任状。

让“优质服务月”活动深入人心，全体总动员，统一思想，激发全体员工的参与热情。

向峰

3月1日-3月3日

查找问题、宣传

1、分头召开民主生活会，查找个人在工作中存在的问题，并提出改进方案（钟慧斌负责机电组，张静凡负责维序组，涂绍攀负责保洁组）

2、现场检查，把我们在服务过程中做得不足的地方，逐条登记。

3、制作条幅，准备束带等。

自我检查，发现问题

向峰

3月4日-3月11日

整改

结合调研及自查所发现的问题，进行针对性的整改。

确实使服务质量得到质的提升

向峰

3月12日

植树节

与后勤服务办配合全员参加植树活动。

增强员工的环保意识。

向峰

3月13日-4月10日

巩固攻坚阶段

工程

维修

1、根据前期整改的效果，进一步巩固和提升；

2、按合同承诺检查不足之处，推行“全员保障、三级响应”制度；

3、各项运行记录登记是否符合规范；

4、对各设施设备进行大检查，并做好记录，确实排除安全隐患；

5、加强工程维修人员的技术培训，确实提升维修保障技能。

工程维修工作是物业服务的重要部分，通过“优质服务月”的整改，确实使工程维修工作规范化，能够积极响应客户需求，服务教学工作。

钟慧斌

维序

1、开展培训，包括形象礼仪、服务技能、岗位职责、消防技能等的培训；

2、对着装、值勤、登记、巡逻等工作进行现场检查；

3、进行现场突发情况的演练，如火灾处置、紧急集合、防盗等。

增强维序员的组织纪律性、服务意识和执行能力，满足客户安全环境的需求。

张静凡

保洁

1、结合合同承诺和调研结果，进行全方位的卫生大检查，找出保洁工作中的问题；

2、进行业务技能的培训，包括各种保洁工器具的使用、保洁方法、如何提高保洁效率等培训；

3、针对性的整改，主要是日常保洁容易忽略的卫生死角，如蜘蛛网、墙面、口香糖残渣、自行车停车架内等，全面开展大扫除。

解决存在的卫生死角问题，提升日常保洁质量和保洁技能，使保洁工作规范化，做到无死角。

涂绍攀

本部办公室

1、协助拟定活动计划方案，跟进客户满意度、需求度调查与分析；

2、参加由服务办牵头组织的活动动员大会；

3、配合翔安物业部做好活动宣传，设计制作标语、标识；

4、提供行业规范、优质服务相关培训素材、案例；

5、结合活动成效，做好评比总结工作。

借由此次活动进一步考察翔安物业部服务的专业性、规范性情况；了解客户深度需求，以利指导服务改进；协助发掘服务亮点，做好推介、宣传等工作。

吴雯霞            沈  靓

8、活动总结

①形成翔安校区物业部“优质服务月”活动总结，验证活动举办成效，反思不足之处，汇总经验心得；

②回访上级部门、协同单位、业主客户，对其给予的支持与帮助表示感谢；

③对积极参与“优质服务月”活动或受到上级领导、业主、客户表扬的人员，给予响应表彰；

（六）运输服务部

为配合厦门大学93周年校庆活动，提高运输中心翔安校区运输的管理服务工作，由集团翔安校区服务办牵头组织策划本次“优质服务月”活动实施方案。

1、活动目标：

通过“优质服务月”活动的开展，以点带面，强化翔安校区运输员工服务意识、提升服务技能，促进运输管理服务水平稳步提升，树立运输中心“安全第一、服务热情、保障有力”的良好形象。

2、活动主题：

安全第一、保障有力、强化服务意识、提升技能水平

3、活动时间：

2014年3月1日起至2014年4月10日

4、组织机构：

成立翔安校区“优质服务月”活动运输保障工作小组

组长：谢伟锋

副组长：邓必洪、林丽琴、黄晓涵

组员：全体运输中心驾驶员

5、活动方案主要事项：

①加强礼仪培训，规范着装，提升运输中心整体形象，在运输中心全面推出“服务之星”评比活动；包括安全驾驶，无事故、无其他违规操作；班车任务无误班、无投诉的评比；

②做好车辆维护工作，发现“问题”及时排除，确保车况始终保持良好状态；

③加强驾驶员职业安全与职业道德培训；

④规范车内提示标语，加强内务卫生，如卫生死角等，为全校教职员工提供安全、舒适的运输服务。

⑤为本次优质服务月的宣传员，及时跟进相关运输服务动态宣传报道。

6、活动方案执行要求：

①在本次“优质服务月”活动中，运输中心要格外注重：

a、解决员工思想服务意识问题，要加强员工对高校后勤保障工作的理解问题，增强其认同感和归属感，激发员工的工作热情，提高员工服务水平；

b、核心是加强内部管理，尽快实施对新、老员工的业务技术、文明礼貌用语、服务态度等方面的培训，提高服务质量；

c、加强运输安全管理，牢固树立“安全第一、预防为主”的思想；

②加强与翔安校区管委会及各学院的联系沟通工作。及时了解班车运行动态和各方建议，结核实际做出改进。

③加强组织领导，认真负责，真抓实干做好本次优质服务月活动，确保活动不走过场，取得实效。

 

八、活动总结、评比、表彰

为了总结经验，肯定成绩，找出差距，改进工作，对于在“优质服务月”活动的开展过程中表现优异的优秀员工、集体，翔安校区服务办将在优质活动月结束后进行总结、评比，并召开表彰大会，以示嘉许。

                                                                                                           后勤集团翔安校区服务办

                                                                                                              2014年2月20日

                                                                                                                                                               


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