第五节   管理职责

一、管理承诺

实施要点——

最高管理者应明确，建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性是最高管理者的职责，或者说是最高管理者的承诺，为此，应做好如下工作：

a) 最高管理者应经常不断地向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，努力提高整个组织的质量意识和顾客满意意识。（详见5.2）

b) 最高管理者应按照5.3的要求制定质量方针。（详见5.3）

c) 最高管理者应按5.4.1的要求确保质量目标的制定。（详见5.4.1）

d) 最高管理者应按5.6的要求进行管理评审。（详见5.6）

e）最高管理者应确保资源的获得，以支持质量管理体系的运行。任何管理体系的运行都离不开资源的提供，所谓“巧妇难为无米之炊”，管理者失去资源的支持，必然使英雄无用武之地。而投资越大，回报越丰，这也是一般的规律。所以，确保质量管理体系所需的资源的获得，是最高管理者的重要职责。

术语和定义——

——最高管理者：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”（见ISO9000第3.2.7条）

二、以顾客为关注焦点

实施要点——

最高管理者在进行质量管理的时候，应以顾客为关注焦点，以增强顾客满意为目的，严格执行7.2.1的要求，以确保顾客的要求得到确定；严格执行8.2.1的要求，以确保顾客的要求予以满足。（详见第一章第一节）

最高管理者应重视宣传教育工作，经常不断地向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，努力提高整个组织的质量意识和顾客满意意识。

所谓质量意识和顾客满意意识，就是重视质量和重视顾客满意的思想，这是组织的员工所必须具备的一种基本的思想意识，它和“经营意识”、“工作积极性”等意识同等重要。

进行质量意识和顾客满意意识教育的方式很多。一般来说，将有关人员集中在教室或会议室里，举办质量管理方面的学习班或培训班，是一种常用的方式；通过领导者的报告或讲话，举办专家讲座或专题演讲，编制黑板报或简报，张贴宣传标语，等等，都是很好的方式；此外，通过显示质量不良的恶果来培养员工的质量意识，也不失为一种行之有效的方法。

提示——

三、质量方针

实施要点——

最高管理者在制定质量方针的时候要做到：

质量方针的内容应与组织的宗旨相适应，前述八项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量方针的内容应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；质量方针的内容应提供制定和评审质量目标的框架；应使质量方针在组织内得到沟通和理解，即让每个员工都了解和理解质量方针，并在实际工作中贯彻质量方针；应在管理评审的时候对质量方针的持续适宜性进行评审。

提示——

组织应以组织的宗旨和质量管理原则为基础制定《质量方针》。

术语和定义——

——质量方针：“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”（见ISO9000第3.2.4条）通常，质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。

四、策划

实施要点——

一般来说，组织应制定总的质量目标、各部门的质量目标和每种产品（或 项目、业务）的质量目标。

质量目标应包括满足产品要求所需的内容，产品要求包括产品的功能、性能、材质、工艺、安装、服务、包装、交付等等方面。（详见7.1.A）

质量目标应是可测量的，以便管理者可以进行系统的评审。

质量方针已为质量目标提供了框架，因此，质量目标必须与质量方针保持一致。

提示——

组织应以质量方针为框架，针对产品要求制定各类《质量目标》。

术语和定义——

——质量目标：“在质量方面所追求的目的。”（见ISO9000第3.2.5条）

实施要点——

— 组织的最高管理者应进行质量策划，根据4.1的要求规定必要的运行过程，根据5.4.1的要求确保质量目标的制定，并领导组织实现质量目标。

— 最高管理者在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性，即确保4.1所规定的必要的过程（包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程，以及外包过程）。

提示——

若组织选择《质量计划》这种文件形式，应以 ISO10005：1995《质量管理——质量计划指南》为指南。（详见7.1）

术语和定义——

——质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。”（见ISO9000第3.2.9条）。编制质量计划可以是质量策划的一部分。