案例分析
烟酒离柜概不退换
发布时间:2007-09-28
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烟酒离柜概不退换
案情:
一、一位顾客在超市选了两瓶52度的五粮液,在咨询了员工后,得知该酒的来源和渠道都很正规,酒类专卖局也时常前来进行检查,就买下了。但这位顾客在离开超市十五分钟后重新返回超市,还带着刚才购买的两瓶五粮液,凭着购物小票要求退货,理由是觉得送礼没有必要用这么贵的酒,另买两瓶比较便宜的酒。超市员工依据“烟酒离柜概不退换”的原则不允许这位顾客退货,顾客不理解此项规定,有些恼火。
二、一位顾客在超市购买了四条硬壳中华牌香烟准备酒席之用。第二天,这位顾客拿着剩下的一条烟来退货。而超市员工依据“烟酒离柜概不退换”的原则拒绝了这位顾客的退货要求,顾客以强硬的态度要求退货,并扬言要投诉“12315”来处理。
评析:
超市依据“烟酒离柜概不退换”的原则处理并无过错,因为烟酒一旦离开超市,很容易被人做手脚或掉包。因此各超市都在醒目的位置张贴“烟酒离柜概不退换”的提示。在第一个案例中,超市领班在得知顾客想退酒的要求后,立即上前委婉地对顾客做出上述的解释,告之此做法是为了保障其他消费者的利益,因而不能退换。第二个案例的处理方法亦然。