巧计找回浴巾

事件描述：某日，一个客人拎着行李箱准备结帐离店，楼层报房内丢失一条浴巾。收银员立即通知管理员联系楼层，而此时客人已到总台，收银员一边结帐，一边与客人周旋，请客人对饭店服务提些意见。3分钟后管理员出现，十分礼貌地请客人到僻静处：“X先生，服务员在您房间发现少了一条浴巾。”管理员没有再说下去。“你的意思是说我拿走了饭店的浴巾？”客人脸色铁青，但在气愤之余不免露出一丝不安的神色。管理员明白浴巾在客人的箱里，按照饭店规定，将索赔50元。如果当众开箱，必然损伤客人的自尊心，从而失去一个回头客。“请您想一下，今天您有朋友来过吗？”他想给客人一个台阶，让客人体面地付赔偿费，摆脱这一尴尬。不料客人很固执，坚决否认有朋友来过。他吃准管理员不会为了一条浴巾让人开箱使他难堪；当然他也不愿付50元的赔偿费。管理员又生一计：“请您回忆一下，是否可能披了浴巾走到房间，然后放在哪个地方忘了？”他希望客人接过暗示，同意到楼上找一下，借机把浴巾取出，不失面子地还给服务员。不料客人仍不理解管理员的意思，又否定了。管理员没有放弃，仍给予启示：“不久前我们也遇到过类似情况，我们请客人到楼上再找一下，果然发现浴巾被毯子遮住了，请您也到楼上看看，会不会掉在哪个角落了。”客人终于明白过来了，提着箱上楼，管理员电话通知服务员把房门开后让其独自进去。后来客人满脸通红下来，“你们的服务太粗心了，浴巾明明在沙发后。”一次不愉快的冲突就此避免，“抱歉让您又上了一次楼，耽搁了您的宝贵时间，感谢您的合作。”管理员伸手和客人道别，并对客人说：希望饭店给他留下美好的印象，真诚欢迎其再次光临。

评析：客房物品缺少有两种情况，一是我们的服务员漏添了，二是客人有意无意的随手带走了。对第一种情况，我们要加强员工操作的培训工作，严格执行查房制度，以确保不发生少添客房物品的现象。对于第二种情况，有时有些客人确实会把客房用品（如杯子、毛巾、浴巾、饮料等）随手带走，如果酒店不积极索回，就会造成酒店一笔不小的损失。但不管客人这种行为是有意的还是无意的，我们都要注意索回的方式方法，既要维护饭店的利益，又保住了客人的面子。否则由于处理不当得罪了客人，反而得不偿失。该主管的处理方式就比较妥当，既找回了浴巾维护了酒店的利益，又很好地保全了客人的面子和尊严，这位客人再次光临酒店也就顺理成章了。