“加强培训，灵活处理”——订房过程出现的问题

事件描述：实习生甲在前台服务的时候，一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在602房间，并把房号告诉客人了。实习生甲下班后忘记将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙因为没有查到上班实习生安排的房号，就直接回答说没有接到过预定，且602客房中午他已经租出去了，客人非常生气，声言要投诉，实习生乙因为没有经验，不知道该怎么办？双方僵持在总台。

案例分析：
    一、此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于管理人员对新来员工培训不到位的表现。作为管理人员要对实习生进行规范的上岗培训。不仅要求他们详细了解房间形态、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，更要严格规范交接班程序，这样才能避免因交接问题而出现的错误。
    二、对于实习生乙， 碰上这样的事情不要直接告诉客人说没有预定，要分析出现这种情况所造成的原因，是总台漏填定单、或交接本没有写清楚、或的确是客人没有预定，都存在可能性，不能直接认为是客人没有预定。

三、这样的情况做为一名实习生最好不要自己解决，应请客人稍侯片刻并把情况反映给上级管理人员，请管理员解决。
    评析：酒店服务过程中，很关键的一点是要让客人对酒店有信赖感。上述案例中，明显客人就认为酒店方食言了。这也就要求前台工作人员要具有良好职业道德和高度负责的工作责任心，同时突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。