712房变成601房

事件描述：某日，住店客人张先生通知前台，他们公司的客人住在7楼，明天他们的老板到店，希望订一间7楼朝芙蓉湖的套房以便开会。前台员工小马经查询房态后，答应客人没有问题，告诉张先生房号为712。碰巧的是当天一位有预订的客人入住，订的是套房，在办理入住手续时，另一位前台员工小钱查询房态发现只有空一套712，虽然她查房态看到有第二天预抵客人订了此房，但考虑到明天有其它套房会退，张先生的老板于第二天下午才到店，而现在又没多余的空套房可选。于是，她只好把此套房先出租给当天到店的客人，又把张先生订单的房号改成了601。待第二天下午张先生带着公司老板到前台办入住手续时，前台给客人分了套六楼的朝北的601套房。张先生当时很是不解，说明昨天已订好住712套房，但前台一查房态发现712套房已经出租给别的客人，张先生由于无法向自己的老板交待，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。

案例分析：

一、前台员工在出租客房挑选房号时，应在房态中确认此房号是无人占用的、干净的、可租的。如发现有预订占用房号应查明原因，不可擅自更改预订的房号，直接出租。

二、前台员工接到客人的要求后如能够满足，则应与当班的其他同事相互知会一下，并在交接班本上做详细记录，让其他同事也知晓此事。每个班次接班前应仔细阅读交接班本。上一班次员工应将本班次或以前未办完的需要下一班次注意的事情，都要进行详细交接。

三、当班领班主管应清楚当班所有的情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整，随时提醒员工操作的注意事项。平时多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是工作责任心的培养。

评析：履行自己向别人许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在酒店服务当中，这点尤为重要，它可以体现酒店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不强，工作不够细心，排房不当，况且又将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这使得酒店失信于客人。为了表示歉意，部门经理和相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为这间套房的客人添加了鲜花水果，享受VIP待遇。