“荣耀服务，顾客就是上帝” ——总台入住出现的问题

事件描述：2006年10月16日的晚上10时许，酒店前厅接待处来了一位客人，他自称是经理的朋友，并要求接待员房费按七折结算，接待员表示很抱歉，没有接到经理的通知，不能按相应的折扣，客人一听，很不高兴，认为接待员不尊重他，便大声地和她理论起来，还说一定要到经理处投诉她。这位客人的叫喊引来了不少学生的目光，对酒店服务产生了负面的影响。

可能采取的解决方法：

一、告知宾客，马上打电话给经理，如果经理同意了，她就照办；或者让宾客自己打电话给经理，然后让经理给她一个明确的指示。

此种方法一般不可行，除非是很重要的事，一般我们不直接与经理联系。这种情况下，接待员可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或经理打个电话证实一下，但一般情况是不提倡的。作为一名好员工，不能一有事就找上级。

二、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有这个权利，给予普通优惠价，如果要向经理投诉，也请便，反正自己做得没错。

这种方法也是不可行的，虽然现在有很多客人都自称是经理的朋友的方法来争取优惠价，但是他毕竟是客人，如果采用这种方法，客人会觉得很难堪的，甚至去住别家酒店。这样做对酒店有害无利。更何况如果客人的确是经理的朋友，仅仅是一时联系不上经理或者是经理忘了通知接待处，这样做无疑增添了很多的麻烦。

三、让客人先登记入房，告诉客人可能经理通知了别人，而他们忘了留下口信，或许经理第二天一早就会通知我们的，只要是经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下经理，是否有这样的一位朋友，如果的确是经理忘了通知，这样做也给经理弥补了一个过失，避免得罪朋友。若此人与经理并不相识，无非是想争取一个优惠价，第二天退房时，给客人一个普通的优惠价格，相信客人会满意的离开酒店。

 评析：酒店管理之十大服务中有一点是“荣耀服务”，体现了“顾客就是上帝”的服务宗旨，也体现了顾客在酒店的中心位置。在酒店提供服务的过程中，对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出客人的地位和成就，从而使顾客产生自豪或荣耀感。