“服务无小事”，“100-1=
事件描述：2006年10月28日早，Q310一位学生急匆匆的拿来一份文件，要求马上传真至韩国，说是事情比较紧急。总台人员拿起传真件便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”。
第二天，该学生气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，对方说昨天传出的那份文件一片模糊，一个字也看不清，现在事情都被耽搁了”。总台人员接过学生手中的原件，只见上面写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，为什么该学生的传真件会是这样的结果呢？
分析：对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，总台人员一定要注意事先提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以总台人员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况应当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。而对于一些字迹本来就比较淡的文件，复印效果就更差了，总台人员可以提醒客人先用笔将文件书写清晰了再传真。传真是否成功要以打印出来的报告单显示“OK”为准，若文件已传真过来，但打印出的报告单不显示“OK”，则有可能对方传真机存在问题，可以请客人再跟对方联系清楚。
评析：在酒店服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理：由于酒店服务的不可储存性，决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个酒店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分，必须牢固树立“服务无小事”的意识。在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对饭店整体服务质量的印象。
如果总台人员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你的一瞥中避免了。