怎样对待投诉反映

〖案情〗

1、某业主气冲冲地找到管理站，反映其住宅楼侧面有一个很大的坑没有填实，差点踩空掉下去。管理员热情地倒水给他喝，并陪同业主到现场查看，及时向领导汇报，并跟踪修复进程，该问题很好地得以解决。

2、某员工正忙，突然接到学生的投诉电话，事后却忘记处理。

【评析】

此为二起处理顾客投诉案例。案情（1）中的管理员接到投诉后，能够保持冷静，感同身受地理解对方，并及时应对处理，做得恰当得体。而案情（2）中的员工对待顾客的投诉敷衍了事，却很可能导致事态进一步恶化。

物业管理工作者经常都会碰到各种各样的顾客投诉，无论问题大小，首先工作人员要有强烈的责任心，不能用敷衍了事的态度，打发了事，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其排忧解难，这实际上最能反映出工作人员的服务意识和服务态度。