服务态度不好引发投诉

事件描述：

    XX年XX月XX日早餐，顾客林某到XX餐厅用餐，因已过了用餐高峰期，餐厅大部分服务员在操作间为准备午餐而紧张工作着，售菜台只安排两名服务员在岗。当林某到了餐厅一售菜窗口挑选菜肴时，两名服务员刚好在其它窗口为顾客服务，该窗口正好没有服务员在岗，此时，顾客林某为了提醒服务员过来该窗口为其打菜，就用餐卡在售菜台玻璃上敲了几下。在听到敲玻璃声响后，服务员张某答道：“敲什么敲，把玻璃敲碎了也没有人！”。而后，在顾客林某咨询其工作牌号时，服务员张某干脆把工作牌摘下扔到玻璃台上，让顾客林某自己看。由此引发林某在BBS“后勤集团版”上投诉。

评析：

这个案例中，该服务员存在着服务态度差、服务行为不规范、服务用语不文明的情况。当顾客林某用餐卡敲打售菜台玻璃，服务员张某应使用文明用语提醒该顾客爱惜公共财物，如“您好，请稍等一下，请您爱护公共财物，不要用餐卡敲打玻璃”。在顾客林某咨询其工牌号时，服务员张某应友善回答其提问，为顾客提供方便。

在餐厅日常工作中，如果出现员工服务态度差，服务行为不规范、服务用语不文明的情况，餐厅现场管理应及时处理，并充分利用各种培训活动加强对员工进行教育培训，提高员工服务技能。