8月23日下午，一场主题为“问道零投诉——如何实现2017年漳州校区迎新后勤服务保障工作零投诉之墨攻”的集思会在漳州校区服务办会议室召开。会议由集团总经理助理、漳州校区服务办公室主任吴泱主持，服务办各部门在校负责人、二级岗人员等管理骨干共同参会。

会上，吴泱开门见山地指出，在我国高校全方位改革不断深入、高校后勤系统改革随之不断深化的今天，面对着市场同行的觊觎与冲击，实行校区后勤服务管理契约化的漳州校区与思明校区、翔安校区存在着本质上的差异，所面临的局面更加严峻。不能跟着时代走、不能精益求精、不能善用资源，不能拥有优秀团队，不能符合服务购买方要求的后勤管理服务提供商注定将在此消彼长、弱肉强食的行业竞争中掉队、遭弃。要服务于厦门大学“双一流”建设战略大局，要继续为嘉庚学院新一轮跨越式发展提供坚实有力的后勤服务保障，要谋得在漳州校区稳固而长远地生存、发展的机会，各部门上下就应当牢牢树立如履薄冰的危机意识，知不足、下决心、鼓勇气、用智慧、求进取、求创新、求突破，而不是墨守陈规、固步自封。他强调，漳州校区在校师生投诉、意见、建议的数量多少，服务办各部门对此受理、经办、落实情况如何与解决与否，不仅是真实反映后勤服务保障工作成效的晴雨表，还是完整体现后勤服务管理品质的试金石，更是攸关永续发展的生命线。他表示，基于不受控的客观因素存在，服务行业客诉问题的产生在所难免。但从主观层面，在座管理骨干从今往后应与时俱进，摒弃因循守旧的经验之谈，做到注意超前性、增强预判性、考虑周密性。把处置在校师生与院方客诉作为后勤服务保障工作开展的核心要务，通过建立一系列立足于长期目标的客诉管理流程体系，制订专门应对客诉事件处置的应急预案，强化员工处理客诉事件能力的培训力度等多种措施，提升客诉事件处理的效率和效果，形成服务提供、质量监督、成本管控、师生群体之间的多链式互动，实现客诉服务环节中沟通、调查、协调、落实、改善、解决的良性循环，全力将后勤服务保障工作中常见的主要矛盾解决在萌芽状态。随后，与会人员紧扣本次会议主题，立足岗位、畅所欲言，对往昔处理过的典型客诉问题进行了细致回顾，对有效平息客诉事件的方法与举措进行了深入探讨，就本年度迎新工作如何实现“零投诉”提出了建设性意见和建议。

本次集思会集思广益、革故鼎新，不仅为今后漳州校区服务办各部门高效应对、稳妥处置客诉问题提供了良好的参考借鉴价值，还对进一步提升漳州校区后勤服务保障工作整体水平产生了积极的推动和促进作用。

图/文 漳州校区服务办公室 翁永佳