4月11日上午，漳州校区服务办召开由服务办各部门负责人、全体二级岗人员共同参加的物管服务委托合同执行情况对照检查分析会。会议由集团总经理助理、漳州校区服务办公室主任吴泱主持。

会上，与会众人首先围绕嘉庚学院王瑞芳院长、雷锐生副院长、廖智军部长在日前召开的《厦门大学嘉庚学院物业管理服务委托合同》执行情况汇报座谈会上针对服务办各部门执行物管服务委托合同过程中存在的突出问题所提出的具体意见和要求进行了认真的对照检查与详细的成因分析，并根据责任归属，结合本部门日常工作开展实际，提出了具体意见和解决办法。

随后，吴泱总助根据以部门、班组为主体责任划分的《2015年、2016年漳州校区物管服务质量巡查记录扣分项统计表》中的扣分类别和具体内容逐一进行了解读，并着重针对如何科学审视与合理应对物管服务委托合同执行过程中出现的问题和投诉以及处理的具体方法进行了专项指导。他指出，物业管理服务过程中因存在的问题遭遇投诉在所难免，接待与处理各类物业管理投诉是物业管理服务重要的组成部分，也是提高物业管理服务水平的重要途径。通过对物业管理投诉的处理与解决，不仅可以纠正与弥补在服务过程中所出现的失误或不足，而且还在一定程度上能够维护与提高本部门信誉和形象。因此，服务办各部门应当正视存在的问题，以一种正确的心态去理解，以“角色转换”的立场与“将心比心”的方式去善待来自在校师生的投诉，并把它们转换成消除误解、改善管理、加深与师生、学院部门沟通与联系的机遇。他强调，高校后勤服务保障工作管理运行的好坏、服务质量的优劣等问题，在校师生和学院相关部门是最具权威的评判者，存在的问题和由此产生的投诉往往暴露出各部门在服务过程中所存在的瑕疵和缺陷，各部门也可以从中窥见师生对物业管理服务的需求是什么？期望值又是什么？“一百减一等于零”，如果各部门对待存在的突出问题以及可能由此引发的投诉置之不理、敷衍了事，不能够及时尽快地予以处理、解决，给予对方必要的回应，不仅影响了师生的正常教学与生活，还给问题的处理带来了新的难度，不但有可能将问题扩大化，还直接影响了部门的经济效益。他要求，各部门除了要立即遵照嘉庚学院领导与部门负责人于日前开出的“问题清单”和集团领导的指示，坚持“态度、速度、精确度”的服务方针，秉承“一切为了师生”的服务理念，践行“三服务三育人”的服务宗旨，切实增强工作的预判性，强化措施的针对性以外，在日常服务过程中还应当恪守由“责任原则、记录原则、及时原则、彻底原则”共同构成的物管服务客诉处理原则，抱着“从一而终”、“治病治根”的最终目的，做到“谁受理、谁回复、谁跟进、谁负责”，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行服务满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓师生满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，彻底解决师生的投诉，杜绝零零碎碎、虎头蛇尾状况的出现，力争使管理与服务水平双双迈上新台阶。

本次对物管服务委托合同执行情况照对检查分析会的召开对解决突出问题、改进服务质量起到了重要的促进作用。在今后的工作中，漳州校区服务办将不断强化服务过程中的内外沟通与反馈工作，在重点加强员工的服务礼仪、岗位技能培训和演练，改进内部管理方式方法，最大限度提升员工队伍综合素质的同时，探索形成行之有效的长效机制，确保后勤服务保障工作各个环节衔接紧凑、无缝对接，并以此为基础，更好地服务广大在校师生。

文/漳州校区服务办公室 翁永佳

图/漳州校区服务办公室 傅宝贝